Dr. Niebisch & Partner

Change Management Consulting

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Kundenbefragungen

Es hat sich herumgesprochen: Kundennähe ist ein zentraler Wettbewerbsfaktor. Die Erkenntnis ist vor allem in den 90er Jahren stark ins Zentrum der Aufmerksamkeit gelangt. Das Thema ist also alles andere als neu, aber dennoch bis heute von hoher Aktualität - denn die Erwartungen und Ansprüche von Kunden verändern sich ständig. Dementsprechend wichtig sind die unternehmerischen Optimierungsprozesse zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Kundenbefragungen führen wir im wesentlichen mit drei Zielsetzungen durch:

• Segmentierung von Kundengruppen,
• Messung von Kundenerwartungen und Kundenprioritäten,
• Analyse der Kundenzufriedenheit.

Wie wir dabei in der Datenerhebung konkret vorgehen, entscheiden wir zusammen mit unseren Auftraggebern aufgrund der Zielsetzungen der Studie und der jeweiligen Rahmenbedingungen. Drei Erhebungsmodelle haben sich in unserer Arbeit als besonders wichtig herausgestellt:

• Standardisierte Kundenbefragungen,
• Persönliche Kundenbefragungen bzw. Interviews/Leitfadengespräche,
• Moderierte Kundenworkshops.

Häufig genug haben sich auch Kombinationen aus diesen Erhebungsstrategien als sinnvoll erwiesen, denn erst „quantitative“ und „qualitative“ Informationen zusammen ergeben nach unserer Erfahrung ein abgerundetes Bild.

Im Rahmen der Datenauswertung beschränken wir uns nicht nur auf Häufigkeitstabellen, Mittelwertsvergleiche und Korrelationen. Mit Hilfe sogenannter multivariater Verfahren werden erst „tieferliegende“, aber bedeutsame Abhängigkeiten und Strukturen in den Daten deutlich.

Gerade in unserer Rolle als Changemanager sind wir uns der Tatsache bewusst, dass der Wert von Kundenbefragungen nicht darin besteht, „Datenfriedhöfe“ zu produzieren. Erst nach einer angemessenen Verdichtung und Interpretation der Daten werden Verbesserungsoptionen für das Change Management deutlich.

Einige „Highlights“ aus unserer Arbeit: Unter unserer Leitung sind einige Studien entstanden, die deutschlandweit bekannt geworden sind - u.a. eine umfassende Kundenzufriedenheitsstudie, die unter dem Titel „Service-Wüste Deutschland“ im Focus veröffentlicht wurde - wie ebenfalls die sogenannte „Luxusstudie“ (Der neue Spaß am Luxus), mit der die Konsumgewohnheiten in Deutschland unter die Lupe genommen wurden.