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Qualitätsmanagement im Handel mit pulsPILOT - am Beispiel Mystery Shopping

Ausgangssituation

Qualität im Handel ist ein komplexes Thema. Es betrifft u.a. die Außen- und Innenwirkung der Abteilungen oder Filialen, die Präsentation der Ware, die Anmutung und Gepflegtheit von Schaufenstern sowie Orientierungshinweisen, den Zustand von Hygiene- und Sicherheitspunkten und nicht zuletzt das persönliche Kommunikations-, Verkaufs- und Serviceverhalten der Mitarbeiter.

Hinter jedem der genannten Qualitätsbereiche stehen eine Vielzahl von „Checkpunkten“, die regelmäßig - manche fast täglich - von Mitarbeitern und Führungskräften durchgearbeitet werden müssen, um die Qualität des Auftritts im Wettbewerbsumfeld sichern und weiter verbessern zu können.

Kontrolle und Steuerung der Qualität am Point-of-Sale (POS) ist in aller Regel Aufgabe der Führungskräfte und des Managements. Bei weiter verzweigten Filial- oder Abteilungssystemen ist dies allerdings - gerade für Gesamtverantwortliche - ein Problem. Führungskräfte können nicht überall gleichzeitig sein und dennoch brauchen sie Informationen zum „Stand der Dinge“ sowie einen Überblick darüber, wo zu weiteren Anstrengungen motiviert werden muss - und dies möglichst schnell (zeitnah), einfach und umfassend. Denn nur, was so gemessen wird, kann auch verändert werden.

Konzept, Ziele und Nutzen von pulsPILOT

pulsPILOT ist ein computergestütztes Qualitätsmanagementsystem besonderer Art. Es erlaubt die einfache und schnelle Bearbeitung von qualitätsentscheidenden Checklisten für verschiedene „Rollen“ und stellt für unterschiedliche Mitarbeiter- und Führungsebenen aussagekräftige Analysereports bereit - und dies „just-in-time“.

Aber damit nicht genug: Ursachen für Fehler und Qualitätsmängel werden ebenso reportet und ausgewertet, wie Maßnahmen definiert und an die Verantwortlichen kommuniziert werden können. Ganz nebenbei werden die in der Qualitätssteuerung notwendigen Dokumente (in allen gängigen Text-, Bild- und Audio/Video-Formaten) mit aufgenommen und verwaltet.

Damit ist pulsPILOT ein umfassendes Expertensystem für den Qualitätsstand im eigenen Unternehmen.

Es ist keine Insellösung für nur wenige Qualitätsverantwortliche, sondern bezieht alle Mitarbeiter und Führungskräfte mit ein, die sinnvollerweise und ständig für eine gute „Performance“ sorgen müssen.

Testberichte (z.B. von Testkunden oder externen Experten) können sofort in pulsPILOT eingegeben und unmittelbar danach begutachtet werden.

Alles das sorgt nach aller Erfahrungen allein schon für einen deutlichen Qualitätsschub im Unternehmen.

Beispielansichten

Die folgenden Beispielansichten sind abgestimmt auf ein zentrales Instrument der Qualitätssicherung im Handel: Mystery Shoppings.

Gezeigt werden vom Einloggen ins System bis zur Auswertung einige zentrale Bildschirmansichten. Sie sollen vor allem veranschaulichen, wie einfach und schnell mit dem System die Qualitätschecks verwaltet und analysiert werden können.

Die Ansichten 1 bis 8 (erste Slideshow) zeigen zunächst, wie intern im Unternehmen mit pulsPILOT gearbeitet werden kann. Die Charts verdeutlichen einige Zugriffsmöglichkeiten auf Status und Ergebnisse. Mit jeder definierten „Rolle“ (Geschäftsführung, Bereichsmanager, Filial-/Abteilungsleitung, etc.) sind unterschiedlich weite Zugriffsmöglichkeiten auf Status und Ergebnisse verbunden, die natürlich nicht alle dargestellt werden können.

Bei den Ansichten in der zweiten Slideshow handelt es sich um solche, die zeigen, wie Tester mit dem System arbeiten. Denn pulsPILOT kann so eingerichtet werden, dass Tester ihre Testberichte direkt im System anlegen, bearbeiten und „abschicken“ können. Dabei haben die Tester natürlich keinen Zugriff auf andere Tests oder Auswertungen.

Beispielansichten aus der Perspektive des Unternehmens

Beispielansichten aus der Perspektive des Testers

Anpassung und Implementierung des Systems

pulsPILOT ist keine Standardlösung, sondern muss für jedes Handelsunternehmen „maßgeschneidert“ werden. Dies passiert in Workshops, in denen die spezifischen Anforderungen des Unternehmens geklärt werden (z.B. hinsichtlich Rollen und Zugangsberechtigungen, Check- und Einschätzungskriterien, Auswertungsmöglichkeiten, Sicherheitsrichtlinien, besonderen „Features“, etc.). Anschließend werden dann die unternehmensspezifischen Anforderungen in pulsPILOT für den praktischen Einsatz umgesetzt.

pulsPILOT ist internetbasiert - der Zugriff auf das System ist über gängige Internetbrowser sofort möglich, sobald es implementiert ist und die Zugriffskodes vergeben sind. Das hat wesentliche Vorteile: Der Erwerb von Lizenzen entfällt und die häufig komplizierte Einbindung des neuen Systems in das eigene Netzwerk ist ebenfalls nicht notwendig. Dennoch kann pulsPILOT auf Wunsch mit anderen Systemen des eigenen Unternehmens verknüpft werden.

Natürlich werden bei der Implementierung von pulsPILOT alle sicherheitsrelevanten Aspekte mit bedacht. Die Daten werden in verschiedenen Rechenzentren gespeichert, „gespiegelt“ und natürlich vor fremdem Zugriff abgeschirmt.

Information und Training der Mitarbeiter

Die Einführung eines neuen Systems erfordert in aller Regel die Information sowie das Training von Mitarbeitern und Führungskräften, soll es akzeptiert und angewendet werden. Wichtig ist gerade im Handel, dass dabei keine Präsenzlücken in der Personalbesetzung entstehen. Deswegen führen wir Systeme und Neuerungen mit Hilfe sogenannter Learning Boards in das Unternehmen ein.

Ein Learning Board ist eine Schulungsunterlage, die so aufgebaut worden ist, dass eine Gruppe - zumeist  zwischen 4 bis 7 Personen - sich die Thematik völlig selbstständig in gemeinsamer, gelenkter  Diskussion erarbeiten kann. Die Dauer beträgt zwischen ein bis zwei Stunden. Das Board selbst hat die Form eines großen, ansprechend gestalteten Posters oder Booklets mit ergänzenden Materialien.

Die Vorteile: Mitarbeiter und Führungskräfte erarbeiten sich die „Sinnhaftigkeit“, den Nutzen und die Anwendung des Systems in gemeinsamer Diskussion selbst, was nach unseren Erfahrungen sehr motivierend ist. Die Organisation und Durchführung von Seminaren entfällt. Die Roll-out-Geschwindigkeit ist sehr hoch und nicht zuletzt bleiben die Kosten im akzeptablen Bereich.

Investitionen

Die Vorbereitung von pulsPILOT verläuft - wie schon angedeutet - in zwei Schritten. Erstens die Zusammenstellung der unternehmensspezifischen Anforderungen im Rahmen von Workshops und zweitens die programmtechnische Umsetzung.

Nach unseren Erfahrungen müssen für diese beiden Schritte ca. 30 bis 35 Einsatztage gerechnet werden - zur Planung, Durchführung und Auswertung der Worshops sowie zur programmtechnischen Implementierung von pulsPILOT.

Der laufende Betrieb und die Nutzung von pulsPILOT wird in aller Regel über Zeitverträge geregelt. Die Leistungen der Rechenzentren sind hierbei zumeist eingeschlossen.   

Weitere Informationen über pulsPILOT finden Sie hier - Link zur Sacher.GmbH ►